Rafal's blog

• Tweet
• Share by Email

Cesja numeru, czyli jak to się robi w Orange Polska

Jakiś czas temu , dokładniej miesiąc temu zachciało mi się chyba w przypływie głupoty dokonać cesji numeru w orange. Byłem pewien że w dobie XXI wieku wszystko pójdzie szybko i sprawnie. Niestety, nie poszło, a ponadto doszło do nadużyć ze strony przedstawiciela handlowego sieci orange.
Wszystko zaczęło się od pewnego problemu z którym borykam się przy załatwianiu w Polsce jakiejkolwiek sprawy, czyli niemożności stawienia się gdzieś osobiście (ja tam bym bardzo chętnie, ale wydolność mojego serca jest delikatnie mówiąc innego zdania). Wierzcie lub nie, ale wciąż w dzisiejszych czasach jest to często problem nie do przeskoczenia. Nowa aktywacja, nie stanowi problemu: sklep orange i po sprawie, ale jakakolwiek zmiana? Przez internet? Mówiąc z angielskiego, no way..

Zacznę jednak od początku. Pierwsze miejsce w jakie skierowałem się telefonicznie był salon firmowy w Gdańsku (najlepsze miejsce, a już na pewno lepsze od *100). Tam choć Pani robiła co mogła, odesłała mnie z kwitkiem, podsuwając jedynie pomysł na napisanie reklamacji, by orange przydzielił jakiegoś pracownika który do mnie przyjedzie. Zanim jednak miałbym napisać takowy papier, wolałem podzwonić po punktach orange, które często lepiej traktują klientów, wychodząc naprzeciw ich potrzebom (że tak powiem z doświadczenia, choć jak się później okaże nie do końca pełnego).

Koniec końców znalazłem przedstawicieli obsługujących klientów biznesowych. Co prawda od początku było coś nie tak, ale wtedy jeszcze nie zwróciłem na to uwagi (dobra, powiedzmy szczerze. Zdawałem sobie sprawę ale przymykałem oko). Generalnie zasada jest prosta: Chcesz nową aktywację to staną na rzęsach i dorzucą słonia w karafce.. chcesz zrobić cesję, mają Cię w przysłowiowych literach, równo ustawionych z pionowym przedziałkiem. Wróćmy jednak do meritum. Człowiek, który dwukrotnie umawiał się na spotkanie, za każdym razem na owe spotkanie nie docierał, nie pamiętając dnia następnego, że w ogóle się umawiał. Taki człowiek (odczytując z firmowej wizytówki: specjalista ds. klienta biznesowego) nie nadaje się do jakiejkolwiek dalszej współpracy. Niestety.. firma orange postawiła mnie pod ścianą i ten oto przedstawiciel handlowy, był jedyną możliwością dokonania cesji. Cóż więc było robić? Umówić się po raz trzeci i czekać cierpliwie, bo a nuż tym razem zapamięta datę i godzinę spotkania.
Wyobraźcie sobie sami jak bardzo byłem zdziwiony, gdy ujrzałem tego człowieka w drzwiach. Laptop, drukarka, aparat cyfrowy (zastępujący skaner, gdyby ktoś chciał wiedzieć po co). Konkretnie, sprawie i.. no właśnie:

- Wie Pan, firma orange zrezygnowała z opłat za cesję, zamiast niej otrzyma Pan dodatkową kartę sim, z taryfą mix 10. Wychodzi na to samo, tylko nie musi Pan płacić całej opłaty na raz. – w tym momencie zapaliła mi się czerwona lampka.. z każdym Jego słowem świeciła coraz mocniej i mocniej. Bądź co bądź z orange (a właściwie ideą) jestem od samego początku ich istnienia. Miałem jedną z pierwszych aktywacji w trójmieście, nie licząc pracowników idei i prowadziłem kiedyś stronę która zajmowała się pomocą dla abonentów (kiedy jeszcze konsultanci z bok nie wiedzieli co to WAP, uwierzcie były takie czasy). Gdy przedstawiciel wyjął fizycznie czarną kopertę z kartą sim, lampka przed oczami już nie świeciła na czerwono.. pulsowała ogromnym znakiem “Uwaga niebezpieczeństwo”. Gdy Pan skończył mówić odparłem (a w oczach cały czas warning!):
- Wie Pan, mi nie potrzebna jest aktywacja tylko cesja na firmę. Mogę pokryć koszt cesji (przecież byłem na ten koszt przygotowany).
- Ja niestety na procedury orange nic nie mogę poradzić. Innego sposobu na cesję nie ma.
Kilkukrotnie jeszcze z nie dowierzaniem (i tą pulsującą lampką przed oczami), dopytywałem się przedstawiciela jak to jest możliwe, a On za każdym razem szedł w zaparte. W zasadzie powinienem napisać grzęzł.
Co ciekawe.. umówiliśmy się że dostanę dokumenty na email, bo akurat za papierami nie przepadam. Dostałe je parę dni później, choć wśród nich nie było dokumentu cesji, a co jeszcze ciekawsze, na dokumentach widniało imię i nazwisko całkiem innej osoby, niż ta która była u mnie. Prawda że uroczo?

W ten oto sposób przedstawiciel handlowy orange (o przepraszam: specjalista ds. klientów biznesowych) wprowadził klienta w błąd (przekładając na ludzki, oszukał dla własnej korzyści). A na prawniczy dopuścił się (lub wyczerpał) znamiona czynu z art 286 kodeksu karnego.

By nie być jednak aż nadto impulsywnym, następnego dnia (15 marca br), zadzwoniłem pod magiczne *100 celem upewnienia się czy są jakieś nowe procedury cesyjne, o których nie miałem pojęcia. Wytłumaczyłem jak sprawa wygląda i dowiedziałem się iż owa karta z mix10 to taka promocja, a nie obowiązek czy wymóg. W tym miejscu spytam, czy nowa aktywacja to premia dla sprzedawcy? (odp znam aż za dobrze).

Dzwonię więc do naszego przedstawiciela vel. sprzedawcy vel. specjalisty ds. klienta biznesowego i mówię wprost że to czego dopuścił się dzień wcześniej nosi znamiona oszustwa. Usłyszałem tłumaczenie na poziomie:
- Tak Panu powiedzieli w BOK? Przecież oni nie mają pojęcia jak to wygląda, a jeśli mają to niech mi powiedzą jak mam to robić, bo do tej pory innej metody na cesję nie znam. (cytat nie jest dokładny ale brzmiał bardzo podobnie jeśli nie identycznie)

Wystosowałem reklamację (15 marca dostałem potwierdzenie otrzymania) i tu kolejny klops. Co prawda rozpatrzono ją pozytywnie, choć nie w całości. Zapomniano o dwóch punktach. Mianowicie:

1) Zapomniano anulować faktury na nowym numerze (upomniałem się o to osobiście 7 kwietnia, rozmawiając z miłą Panią Ewą P.). Konsultantka przypomniała o wystawieniu korekty osobie która rozpatrywała reklamację, przy okazji informując mnie iż mam przypis tej osoby, by upewnić się że cesja przeszła poprawnie. To dzięki tej Pani przestałem być dłużnikiem orange, bo kolejny pracownik dał ciała. I ta oto Pani dopisała prośbę o kontakt ze mna (oczywiście nikt się nie odezwał, bo i po co? to tylko klient.)
2) Zażądałem także zadośćuczynienia ze strony orange za zaistnienie całej sytuacji. W końcu prawo to nie żarty i jeśli pracownik firmy dopuszcza się takiego zachowania i postępowania, to zapewne rozumiecie że samo przepraszam nie wystarczy (a na marginesie nawet “przepraszam” ze strony orange nie padło). Zresztą gdyby moja firma postąpiła w ten sposób z firmą orange, skończyłoby się nie tylko na sprawie w sądzie ale także na stosownym odszkodowaniu.

Jeśli myślicie, że w tym momencie spuentuję całą opowieść to jesteście w błędzie. Jest ciąg dalszy..

Wczoraj (12 kwietnia br.) dzwonię ponownie pod *100 by dowiedzieć się czy cesja w końcu dobiegła końca. Odbiera konsultantka tłumaczę o co chodzi, Pani sprawdza i odpowiada:
- Cesja nie została dokonana ponieważ ma Pan dług na koncie firmowym i nie otrzymaliśmy dokumentów z kwotą zobowiązania (tak, to to konto do którego faktury zostały anulowane z powodów wyżej opisanych).
Tłumaczenie od nowa.. czas leci.. minuty lecą.. i moja cierpliwość także leci.. na twarz. Co bym nie powiedział, głos po drugiej stronie mówi jak zaprogramowany:
- Musi Pan udać się do salonu i ponownie zlecić cesję, ponieważ zgłoszenie zostało zamknięte z powodu zadłużenia.
- Jakiego zadłużenia? Przecież reklamacja została uznana a faktury anulowane? Ja chcę teraz tylko zamknąć cesję numeru.
- Musi Pan udać się do salonu i ponownie zlecić cesję, ponieważ zgłoszenie zostało zamknięte z powodu zadłużenia – powtarzała się konsultantka.
- Ale ja się nie poruszam, więc jak mam dotrzeć do salonu?
- Musi Pan udać się do salonu i ponownie zlecić cesję, ponieważ zgłoszenie zostało zamknięte z powodu zadłużenia. – Pani szła w zaparte.
- Proszę mnie w takim razie przełączyć do osoby przełożonej.
-Tłumaczę Panu że aby zrealizować cesję musi Pan udać się do salonu.
- Jak już wspominałem nie udam się do salonu, bo to fizycznie nie możliwe, z powodów o których wspominałem już wcześniej.
- Musi Pan udać się do salonu i ponownie zlecić cesję, ponieważ zgłoszenie zostało zamknięte z powodu zadłużenia.
(…) To oczywiście nie jest cały zapis rozmowy i nie odzwierciedla jej burzliwego przebiegu, a wyłącznie spokojny początek.

Powiem tak.. po raz pierwszy od kiedy mam telefon komórkowy (96 era), puściły mi nerwy i podniosłem głos na Panią. Jest mi z tego powodu przykro ale poziom zdenerwowania osiągnął apogeum. W głowie mi się nie mieściło że Pani się nawet nie chciało zerknąć do zapisów z drugiego konta, które też było przedmiotem w sprawie, czy choćby spróbować pomóc wyjaśnić sytuację. Koniec końców słysząc standardowy tekst: czy mogę jeszcze w czymś pomóc? rzuciłem najpierw słowem NIE, a następnie mój telefon miał bliskie spotkanie z pobliską ścianą! Do tej pory nie mogę się uspokoić po rozmowie z tą osobą. (Co ciekawe, to pierwsza rozmowa po której nie otrzymałem sms’em danych konsultanta z którym prowadziłem rozmowę. Tak orange wysyła taką informację klientowi.)

Mnie jest bardzo ciężko w takich sprawach wyprowadzić z równowagi, tym bardziej że znam pracę od drugiej strony słuchawki, ale w życiu bym nie przypuszczał że za błędy pracownika orange, będzie odpowiadał klient. Że orange (konsultantka przecież także reprezentuje firmę), będzie kazać dostarczyć dokumenty na powrót (przecież już mają) do salonu (czy wymyślono już teleport?), albo i tu uwaga, najbardziej nie poważny pomysł ze wszystkich: kazać klientowi skontaktować się z przedstawicielem który obsługiwał cesję ponownie. Ręka w górę kto by się do człowieka który Was oszukał odezwał ponownie, bez obecności adwokata?

Podsumowując:

Nie spodziewałem się że w orange może mnie spotkać tak przykra sytuacja. Nie spodziewałem się także, że w orange ma się w poważaniu stałych klientów, nie wspominając że siedzę u nich na umowie bezterminowej. I nie spodziewałem się, że do tej pory orange nie wymyśliło jak obsługiwać klientów niepełnosprawnych. Brak kompetencji kilku pracowników, brak kontaktu ze strony orange oraz wciąż nie zrealizowana cesja, mimo upływu miesiąca od podpisania dokumentu plus cała masa zszarpanych nerwów.
Nie wiem też jak sprawy potoczą się dalej. Z pewnością nie odpuszczę tej sytuacji i jeśli orange nie będzie chciało “usiąść do wspólnego stołu” przedstawiając możliwe zakończenie całej sytuacji, jestem zdecydowany wystąpić na drogę sądową, gdyż w ten sposób nie powinno się w Polsce prowadzić biznesu, a już tym bardziej traktować w ten sposób wieloletniego klienta.

Z pewnością poinformuję Was jak cała sprawa się zakończy.

P.S. Acha, a tych ludzi omijajcie bezpieczną odległością. Dla waszego dobra, finansów, a przede wszystkim zdrowia.
P.S. 2 Jeśli możecie wrzućcie ten wpis gdzie się da. Im o nim głośniej, tym powyżsi przedstawiciele mniej osób naciągną.